第二十六章 ?第一次咨询文员
那个时候，我还记得很清，有一种直觉的工具，也许是一种习惯，即是说，一旦遇到投诉件之类的异常，往往不是盲目地、随心所欲地去找货，而是习惯性地跑去电脑前，‘噔噔噔’敲入运单号，先查一遍物流信息再说；相反，倘若不在电脑上查询一番，那简直就像老虎吃天，基础没法下爪。
我照例查询单号，结果才发现那货竟显示已签收，而且是由本人正常签收的，这是系统里的物流信息提示说的；随即，我又照例点开那签字底单，同样的，发现那上面有人签字，尽管字迹并不很清，却照旧认得出来。
“你过来看看，来......”我转身朝那男子叫着道。尽管我那时刻意压制着使自己冷静，却照旧因那一时的激动，手和脚都不由分地抖了起来。话音一落，嘴唇也抖了起来。
那男子应声进门，他的同学站在门口，很不自然地站着，一脸的惶惑和惊奇。我指着那张签字照片给他看，同时一边给他解释，“看到签字了没，这是底单，这说明收件人确实已经收到货了。”
“可是那里面是空的呀！”男子发出令人厌恶的质疑声。
“我们公司有划定的，”我冷静地解释道，“一般只要收件人拿到包裹后，并在底单上签了字者，一旦出什么问题，公司则一概不管。”
“那谁管？”
“公司只卖力包裹运输的。”
“呃，那你的意思，是说怪我？”
“不是那意思，我是说，如果收件人打开里面果真是空的，那也许是其他原因造成的，好比运输途中遗失了，或到了哪个快递网点遗失了，或是在分拨中心遗失了等等，这都是有可能的。虽然我是说，我们必须得找到包裹遗失的泉源。如果真是我们的责任，那肯定不用你说，我们自会联系给你赔的。”
“那你说，具体怎么处置惩罚？”
“那你，等一下，”我继续保持冷静，说话间，突然上来了主意。
“呃......”
“我打个电话，帮你问问，我们公司的文员。”
说罢，我疾步踱出店子，那男生也跟了出来。我下意识去了劈面的花台旁，男子没再跟来，和他同学旋在一起，似乎在嘀咕什么。
我很快拨通公司电话，是催命鬼小温接的。她是公司文员，主要卖力处置惩罚网点各分部的异常投诉等。我一五一十把这件事汇报给她。
她愣了几秒——我想她是愣了几秒。想必或许到了下班的点了，因为那时天已经完全黑透。
“呃......怎么现在还打电话？”
“这事有点紧急，”我很无奈地说道，一边还因就此打扰她跟她赔罪致歉。
“呃......你再说一遍，我适才没听太清。”
我很快又重复了一遍。然后她似乎很生气，基础不想说话，我感受的到。
“一根数据线能值多钱嘛！撑死才十几块钱，你赔了不就好了么。”
我困惑起来。“可那不是我们搞掉的啊！”
“这我知道，我的意思是，你先赔给客户，随后我会帮你在系统里留言，完了后，再一点一点向派件网点讨回损失。你这会子急又没用，而且，我实话告诉你，往后遇到类似的小事，基础无需拖着，放爽性些，一赔了事，莫要等到客户投诉，那时就庞大了。”
“噢......”
她贸然挂断电话。我决计用自己的钱暂赔给那男子。
“哎哎，”我朝那男子高声地招呼道，一边很快回到店门口。那男子下意识把脸掉过来看我，等我先开口。
“刚问了文员的，”我说，“她的意思是，叫我先把钱垫付给你。”
“噢，”他慢悠悠地走到我跟前，说，“其实寄的是一根数据线，其时买的时候是299元。”
“呃......”
“是苹果牌子的，你知道，苹果的工具都不自制的，而且工具照旧全新的......至于运费嘛，我付了你八块的，另有延长的损失......”
“呃......等，等一下，我再问问她，延长的。”
我再度折回花台旁给公司文员打电话。那次却一连数次都打无人接，那时她或许已经下班了，我打最后一遍时才恍然意识到。
最后我是用她的私人号码才买通的。
“哎呀呀！你怎么还打呀！现在我都下班了！”她很高声地说道，“我不是跟你讲过了嘛！你赔了不就完了嘛！”
“可那数据线很贵啊！”
“呃......能有多贵嘛！”
我很详细地告诉了她。
“屁哟！”她不相信，“哪有那么贵的线！”
“他说的，而且还想要什么延长损失费来着。”
“另有呢？”
“我刚给你说了的，他还要邮费，另有，可能另有其他的什么。”
“这么着，”她突然说道，“你先跟客户说，就说现在人家快递公司已经下班了，等到了明天，我们自会联系派件公司处置惩罚的，而且我们会帮他索要相应的损失费。总之，要先稳住客户情绪，切忌莫要动怒，莫要发小脾气，这些都要不得哟！虽然了，我倒是建议你，不妨跟客户颔首认个错，说几句软话，快递员很辛苦啦之类的，好好儿说，客户也许会理解你。”
“万一不讲理呢？我是说，客户照旧故意要投诉你怎么办？”
“那是你自己想的。”
“我是说万一。”
“万一什么？客户真的投诉了，那也没措施，还能怎样？如果投诉处置惩罚欠好，最后赔钱的照旧你，赔了钱还得遭罚款，你想想。”
“那你说，怎么办呢？我怎么才气稳住客户情绪呐！那人下午就来的，之后一直赖着没走，还叫了他同学，一副要打架的阵势，看起来非要我们赔他不行......”
“那你叫我怎么办？你想怎么办？你自己的事，你都拿禁绝！”
我意识到自己语气重了一些，马上向她致歉。
“没事的，”她语气稍缓，“我知道你才刚接手，其实呢，怎么说呢，干快递这行就是这样，既然干上了，你就得按套路出牌......而且你刚开始，我知道你很难想通，你接受不了，这很正常，往后你习惯了就好。那就这样吧，多余的话我不想多说。”
“嗯。”
于是我们电话里缄默沉静许久。
“现在另有事没？没事我挂了，在骑自行车，很不方便！”
“噢......那打扰你了！”
“没事。”